상담원 연결
상담원 연결 설정은 AI가 사람의 도움이 필요하다고 판단했을 때 누구에게, 언제, 어떤 순서로 요청할지 정합니다. 전화와 웹 메신저에 동시에 적용됩니다.
준비 조건
섹션 제목: “준비 조건”담당자가 실제 연결 요청을 받으려면 다음 조건이 필요합니다.
- 사업장 팀원으로 참여함
- 해당 상담팀 또는 라우팅 규칙에 포함됨
- 현재 시간이 설정한 운영시간 안임
- 브라우저 또는 담당자 앱의 알림을 받을 수 있음
- 전화 연결이 필요한 경우 담당자 앱과 전화 수신 준비가 완료됨
홈의 운영 상태가 확인 필요라면 설명에 표시된 막힌 조건부터 해결하세요.
1. 공통 운영시간
섹션 제목: “1. 공통 운영시간”요일별로 상담원 연결 시간을 저장합니다. 오전과 오후 시간을 나누면 점심시간에는 새 연결 요청을 보내지 않습니다. 공휴일, 내부 행사와 임시 휴무는 예외 일정으로 등록합니다.
업무시간 밖에도 AI 상담 자체는 계속할 수 있으며, 사람 연결 대신 콜백이나 메시지 접수를 선택할 수 있습니다.
2. 외출·휴가와 대체 담당자
섹션 제목: “2. 외출·휴가와 대체 담당자”각 담당자는 우측 상단 계정 메뉴의 내 응대 상태에서 자신의 상태를 바꿀 수 있습니다.
담당자 모바일 앱의 전화 → 내 응대 상태에서는 응대 가능 복귀, 1시간·3시간 자리 비움과 하루 휴가를 즉시 바꿀 수 있습니다. 기간 직접 설정을 누르면 미래 휴가를 포함해 시작·종료 시간, 사유와 대체 담당자까지 앱 안에서 저장할 수 있습니다.
- 응대 가능: 회사·팀·개인 근무시간과 배정 규칙에 따라 문의를 받습니다.
- 잠시 자리 비움: 외출이나 회의처럼 짧은 부재의 시작과 자동 복귀 시간을 정합니다.
- 휴가: 휴가 시작일과 종료일을 미리 저장합니다. 시작 전에는 평소처럼 응대하고, 기간이 끝나면 자동 복귀합니다.
자리 비움이나 휴가에는 대체 담당자를 지정할 수 있습니다. 새 문의는 지정 대체 담당자 → 같은 팀의 현재 응대 가능한 담당자 → 문의 유형별 연결 실패 처리 순서로 이어집니다. 대체 담당자도 자리 비움이거나 근무시간 밖이면 건너뜁니다.
문의가 실제로 대체 담당자에게 배정되면 이메일, 웹 푸시 또는 담당자 앱 알림을 보냅니다. 연결할 사람이 없을 때는 고객에게 무조건 기다리라고 하지 않고 설정한 방식대로 AI 상담을 계속하거나 메시지·콜백을 접수합니다.
3. 상담팀과 순환배정
섹션 제목: “3. 상담팀과 순환배정”기술지원, 예약, 일반 문의처럼 업무별 팀을 만들고 준비된 팀원을 넣습니다. 순환배정은 한 사람에게 문의가 몰리지 않도록 설정한 순서로 다음 담당자를 선택합니다.
팀원이 한 명뿐이어도 팀을 만들어 두면 이후 인원이 늘었을 때 같은 규칙을 유지할 수 있습니다.
4. 문의 유형별 규칙
섹션 제목: “4. 문의 유형별 규칙”문의 유형마다 우선 연결할 팀과 실패 시 동작을 정합니다.
| 상황 | 선택 가능한 처리 예시 |
|---|---|
| 운영시간 밖 | AI 상담 계속, 콜백 접수, 음성메시지 |
| 연결할 사람 없음 | AI 상담 계속, 다른 팀 시도, 콜백 접수 |
| 담당자가 받지 않음 | 다음 담당자 시도, AI로 복귀, 요청 기록 |
저장 후 확인
섹션 제목: “저장 후 확인”- 홈에서 전화·웹 담당자 상태가 준비됨인지 봅니다.
- 테스트 문의에서 “담당자 연결해 주세요”라고 요청합니다.
- 예상한 팀원에게 알림이 오는지 확인합니다.
- 받지 않았을 때 다음 담당자 또는 실패 정책으로 넘어가는지 확인합니다.
- 상담함에 배정과 상태 변경 이력이 남는지 확인합니다.
- 한 담당자를 잠시 자리 비움으로 바꿔 대체 담당자에게 이메일·알림이 오는지 확인합니다.