AI 안전 운영

안전한 AI 상담은 “똑똑하게 대답하기”보다 모르면 추측하지 않기, 완료되지 않은 일을 완료됐다고 말하지 않기, 필요하면 즉시 사람에게 넘기기가 먼저입니다.

고객에게 AI임을 먼저 알립니다

LiveCS 전화는 첫 인사에서 회사명과 AI 상담원이라는 사실을 안내합니다.

안녕하세요. 런에아이의 AI 상담원입니다. 무엇을 도와드릴까요?

AI 직원 이름이나 전화 응대 설정을 바꿨다면 실제 대표번호로 다시 전화해 AI 고지가 빠지지 않았는지 확인하세요.

LiveCS가 지키는 기본 원칙

• 사업장 정보는 발행된 지식과 실제 시스템 조회 결과로만 답합니다.
• 예약, 접수와 연결은 도구가 성공한 뒤에만 완료됐다고 말합니다.
• 도구가 계속 실패하면 실패 사실을 숨기지 않고 사람 처리를 제안합니다.
• 카드번호, 주민등록번호와 비밀번호 같은 민감정보를 요청하지 않습니다.
• 고객이 사람을 원하면 설득을 이어 가지 않고 연결 절차를 시작합니다.

사람이 처리할 일

상황	AI의 처리
발행된 지식에 답이 없음	추측하지 않고 담당자 연결 또는 콜백 제안
가격 할인, 환불, 보상과 계약 결정	확정하지 않고 승인 담당자에게 전달
고객이 AI 답변에 이의를 제기함	같은 답을 반복하지 않고 사람이 확인하도록 전환
의료·법률·금융 판단, 사고와 위협	일반적인 결론을 만들지 않고 즉시 사람에게 넘기기
카드번호, 주민등록번호, 비밀번호 요청이 필요함	전화에서 받지 않고 회사의 승인된 별도 절차 안내
예약·접수 도구가 실패함	완료라고 말하지 않고 실패와 다음 조치 안내

응대 지침에 적을 기준

다음 문장을 사업장 상황에 맞게 AI 직원 > 응대 지침에 추가합니다.

발행된 지식이나 조회 결과에 없는 사실은 추측하지 마세요. 환불, 보상, 계약 해지와 심한 불만은 직접 확정하지 말고 담당자 연결을 제안하세요. 고객이 사람과 통화하고 싶다고 말하면 즉시 연결 절차를 시작하세요.

요금, 운영시간과 정책 자체는 응대 지침이 아니라 지식에 넣습니다.

매일 확인할 것

1. 상담함의 확인 필요를 오래된 순서로 처리합니다.
2. 무작위로 전화 상담 5건을 골라 질문, AI 답변과 후속 결과를 비교합니다.
3. 틀린 고유명사, 금액, 시간과 연락처를 원본 정보와 대조합니다.
4. 사람 요청이 연결 또는 콜백으로 남았는지 확인합니다.
5. 틀린 지식은 책임자가 고친 뒤 다시 발행하고 같은 질문으로 재시험합니다.

매주 확인할 것

• 반복해서 사람이 수정한 질문을 지식 후보로 모읍니다.
• 사용하지 않는 오래된 정책과 서로 충돌하는 지식을 찾습니다.
• 연결 실패, 알림 누락과 처리 지연 사례를 함께 검토합니다.
• 자동화 범위를 넓히기 전에 지난주 오류가 재발하지 않았는지 확인합니다.

잘못된 답변이나 알림 장애가 고객에게 영향을 주고 있다면 장애와 지원의 순서대로 대응하세요.