처음 20분

이 문서만 순서대로 따라 하면 라이브CS의 기본 준비가 끝납니다. 전화만 사용하면 웹 메신저 단계는 건너뛰고, 예약을 사용하지 않으면 예약 기능 사용 안 함을 저장하세요.

시작 전에 준비할 것

• 고객에게 안내할 대표 전화번호와 운영시간
• 자주 묻는 질문, 요금, 서비스 범위, 예약 정책
• 문의를 받을 팀원의 이메일과 담당 업무
• 웹 메신저를 설치할 홈페이지 주소(웹 상담을 사용할 때만)

1. 홈에서 대표번호와 채널 상태 확인

조직을 처음 만들면 설정 > 전화 화면이 먼저 열립니다. 전화를 사용하지 않는 조직은 바로 홈이 열립니다. 번호 연결을 확인했다면 왼쪽 메뉴 홈으로 돌아옵니다.

홈의 채널 현황에서 사용하는 채널을 한 장씩 봅니다. 대표번호 카드에 고객에게 안내할 번호가 보이는지 확인하세요. 번호가 없거나 전화 설정 필요로 표시되면 카드의 전화 설정을 눌러 개통 상태를 확인합니다.

• 대표번호: 고객에게 안내할 번호와 전화 응대 상태
• 웹 메신저: 웹 문의를 받을 담당자가 연결되어 있는지
• 상담 이메일: 상담 메일 주소가 수신 중인지

내가 문의를 받을 수 있는지는 응대 상태에서, 기다리는 문의는 지금 확인 필요에서 봅니다. 자세한 해석은 홈 화면 읽기에서 확인할 수 있습니다.

2. 팀원 초대와 알림 준비

설정 > 담당자와 팀의 사람 탭을 엽니다. 담당자 초대에서 이메일과 권한을 고르고 초대 메일 보내기를 누릅니다. 초대받은 사람은 메일의 링크로 로그인한 뒤 같은 사업장에 참여합니다.

팀원에게는 새 문의 알림을 받을 브라우저에서 브라우저 알림 켜기를 누르게 하세요. 브라우저 주소창에 알림이 차단되었다고 표시되면 사이트 설정에서 라이브CS 알림을 허용한 뒤 화면으로 돌아옵니다. 이메일 알림은 브라우저 알림과 별도로 계속 발송됩니다.

3. AI 직원의 이름과 응대 기준 설정

AI 직원에서 고객에게 들리는 이름, 첫 인사, 답변 방식과 사람에게 넘길 기준을 정합니다. 첫 인사에는 고객이 바로 알 수 있도록 “AI 상담원입니다”라는 안내가 포함됩니다.

• 말투와 행동 원칙은 응대 지침에 적습니다.
• 요금, 기능, 운영시간, 정책처럼 사실 확인이 필요한 내용은 지식에 적습니다.
• 확실하지 않은 내용을 추측하지 않고 담당자에게 연결하도록 안내합니다.

4. 고객 안내 지식 1개 적용

지식 > 지식 추가에서 가장 편한 방법을 고릅니다.

• 홈페이지가 있다면 홈페이지에서 가져오기를 권장합니다.
• 짧은 정책이나 안내라면 직접 작성하기를 선택합니다.

내용은 위키 문법이 아니라 평소 사용하는 문장으로 작성하면 됩니다. 내용을 확인한 뒤 AI 답변에 적용을 누르세요. 변경사항 저장만 누른 내용은 아직 고객 응대에 사용되지 않습니다.

5. 예약·접수 방식을 한 번 저장

설정 > 예약 > 기능 설정에서 사업장에 맞는 방식을 선택합니다.

• 예약을 사용하지 않으면 예약 기능 사용 안 함
• 라이브CS에서 직접 예약하면 라이브CS 기본 예약
• 네이버 예약, EMR 등 기존 장부를 쓰면 외부 예약 연동(준비 중)
• 희망 일정만 받고 직원이 확정하면 예약 요청만 접수(준비 중)

외부 예약 연동과 예약 요청만 접수는 아직 준비 중입니다. 지금 고르면 관리자 화면의 예약 메뉴만 열리고 전화 AI는 예약을 확인하거나 접수하지 않습니다. 전화 AI가 예약 업무를 맡으려면 라이브CS 기본 예약을 고르세요.

예약 기능 사용 안 함도 정상적인 완료 설정입니다. 저장하면 예약 관련 추가 메뉴가 숨겨지고 시작 준비에서 예약 설정을 더 요구하지 않습니다.

6. 담당자 연결 순서 정하기

설정 > 담당자와 팀의 팀과 언제 받나에서 운영시간, 상담팀, 순환배정 순서와 연결할 사람이 없을 때의 동작을 저장합니다. 전화와 웹 메신저가 같은 일정을 사용합니다.

7. 실제 테스트 5회

대표번호로 서로 다른 상황을 5회 테스트합니다. 웹 메신저도 운영한다면 같은 질문을 웹에서도 확인합니다.

1. 첫 인사에서 회사명과 AI 상담원이라는 사실을 말한다.
2. 등록한 지식 질문에는 정확히 답하고, 등록하지 않은 사실은 추측하지 않는다.
3. “사람과 통화할게요”라고 말하면 연결 또는 콜백 접수 절차로 넘어간다.
4. 담당자가 받지 못해도 접수 완료 여부를 거짓으로 말하지 않는다.
5. 팀원 알림과 상담함의 대화 내용, 담당자, 메모, 처리 상태가 모두 보인다.

실제 고객에게 번호를 공개하기 전에는 파일럿과 정식 전환의 예외 상황까지 확인하세요.

완료 확인

• 홈의 채널 현황에 대표번호와 채널 상태가 보인다.
• 운영할 팀원이 참여했고 알림을 켰다.
• 첫 인사에서 회사명과 AI 상담원임을 안내한다.
• AI 직원의 이름과 응대 기준을 확인했다.
• 고객 안내 지식 1개 이상을 AI 답변에 적용했다.
• 예약 사용 여부를 저장했다.
• 담당자 연결 운영시간과 순서를 저장했다.
• 테스트 문의가 상담함에 기록되었다.

여기까지 끝나면 기본 설정은 완료입니다. 실제 고객에게 공개하기 전에 권장 통과 기준으로 파일럿 결과를 확인하세요.