전화와 AI 직원
전화 설정은 대표번호 연결과 AI가 어떻게 응대할지를 나누어 생각하면 쉽습니다.
대표번호 상태 확인
섹션 제목: “대표번호 상태 확인”설정 > 전화 또는 홈의 전화 설정에서 다음을 확인합니다.
- 고객에게 안내할 대표번호가 맞는가
- 개통 또는 번호 연결 상태가 사용 중인가
- 전화 제품이 중지 상태가 아닌가
- 테스트 전화를 걸었을 때 LiveCS 첫 인사가 들리는가
번호가 준비 중이라면 AI 설정을 저장할 수는 있지만 실제 수신 테스트는 번호 연결 후 가능합니다.
전화를 쉬게 하거나 안내만 할 때
섹션 제목: “전화를 쉬게 하거나 안내만 할 때”설정 > 전화 > 전화 AI 운영 모드에서 대표번호를 해지하지 않고 AI가 맡을 일만 바꿀 수 있습니다.
| 운영 모드 | 고객이 전화하면 | 다시 시작하는 방법 |
|---|---|---|
| 정상 응대 | 지식 안내, 예약·접수와 담당자 연결을 수행합니다. | 이미 운영 중입니다. |
| 안내만 | 승인한 안내 문구를 한 번 읽고 통화를 종료합니다. | 운영 모드를 정상 응대로 바꿉니다. |
| 임시 휴무 | 휴무 안내를 읽고 통화를 종료합니다. | 선택한 시간이 되면 자동으로 정상 응대합니다. |
안내만 또는 임시 휴무에서는 AI가 고객 질문에 답하거나 지식을 검색하지 않고, 예약·접수와 담당자 연결도 실행하지 않습니다. 안내 후 처리에서 다음 중 하나를 선택할 수 있습니다.
- 안내 후 통화 종료
- 확인된 발신번호로 콜백을 상담함에 자동 접수한 뒤 종료
콜백을 선택해도 발신번호가 미표시이거나 확인되지 않으면 접수할 수 없습니다. 중요한 일정 변경이라면 실제 대표번호로 전화해 안내 문구, 콜백 접수와 자동 재개 시간을 함께 확인하세요.
AI 직원에서 정할 것
섹션 제목: “AI 직원에서 정할 것”AI 직원에서는 전화와 웹 상담에 적용할 고객 응대 방식을 관리합니다.
- 고객에게 보이는 AI 이름을 정합니다.
- 첫 인사는 회사명과 AI 상담원이라는 사실을 먼저 밝히고 도움 범위를 짧게 말합니다.
- 고객 자동 응대 지침에 말투와 행동 기준을 적습니다.
- 담당자 연결이 필요한 상황을 분명하게 적습니다.
좋은 첫 인사 예시는 다음과 같습니다.
안녕하세요. 런에아이의 AI 상담원입니다. 예약, 이용 방법과 담당자 연결을 도와드릴게요. 무엇을 도와드릴까요?
첫 인사에서 AI임을 숨기지 않습니다. 고객이 “사람 맞나요?”라고 다시 물어야 알 수 있는 표현도 사용하지 않습니다.
응대 지침과 지식의 차이
섹션 제목: “응대 지침과 지식의 차이”| 입력할 내용 | 넣을 곳 | 예시 |
|---|---|---|
| 말투와 행동 원칙 | AI 직원의 응대 지침 | 존댓말 사용, 한 번에 질문 하나만 하기 |
| 요금, 기능, 운영시간 | 지식 | 기본 상담 요금, 평일 운영시간 |
| 직원용 작성 기준 | 내부 작성 지침 | 상담 요약에서 요청 기한을 먼저 표시 |
| 사실을 모를 때의 처리 | 응대 지침 | 추측하지 말고 담당자 연결 제안 |
AI에 맡기지 않을 일
섹션 제목: “AI에 맡기지 않을 일”다음 업무는 AI가 확정하거나 대신 판단하지 않고 사람에게 넘깁니다.
- 카드번호, 주민등록번호와 비밀번호 같은 민감정보 수집
- 지식이나 시스템 조회 결과에 없는 가격, 재고, 일정과 정책 확정
- 의료·법률·금융 분야의 전문적인 결론
- 환불, 보상, 계약 해지처럼 회사의 최종 승인이 필요한 결정
- 사고, 위협, 응급상황과 심한 불만처럼 즉시 사람이 판단해야 하는 문의
자세한 기준과 점검 방법은 AI 안전 운영에서 확인하세요.
테스트 질문 5개
섹션 제목: “테스트 질문 5개”실제 고객이 자주 물을 표현으로 확인하세요.
- 어떤 서비스를 하나요?
- 운영시간은 언제인가요?
- 요금은 얼마인가요?
- 예약을 변경하고 싶어요.
- 담당자 연결해 주세요.
틀린 답을 했다면 지식을 먼저 고치고 다시 발행합니다. 담당자 연결이 되지 않으면 상담원 연결의 운영시간, 팀원 준비와 실패 방식을 확인하세요.