전화와 AI 직원

전화 설정은 대표번호 연결과 AI가 어떻게 응대할지를 나누어 생각하면 쉽습니다.

전화 개통 신청

설정 > 전화 또는 처음 설정 마법사의 전화 개통 신청에서 진행합니다.

휴대폰 본인인증을 누른 뒤 동의하고 인증하기로 진행합니다.
요금제 선택에서 결제를 완료합니다.
결제 승인이 확인되면 최신 070 목록에서 사용할 번호를 고릅니다.
이 번호 신청을 눌러 배정받은 뒤 안내와 담당자 연결을 시험합니다.

처음 설정에서는 이 절차가 전화번호 개통 단계에 들어 있습니다. 입력과 진행 단계는 저장됩니다. 실제 전화번호는 본인인증과 유료 결제가 모두 완료된 뒤 배정됩니다. 카드 등록이나 무료 체험만으로 배정하지 않습니다. 인증·결제 중 번호를 미리 잡아두지 않으며, 번호가 경합하면 완료한 인증·결제를 유지한 채 다른 번호를 고릅니다.

신청 가능한 번호가 없으면 운영팀이 풀을 준비한 뒤 번호 목록 새로고침으로 확인하세요.

1533·1811 등 대표번호는 선택 사항이며 070과 묶어서 신청하지 않습니다. 070 개통 후 설정 > 전화 > 대표번호 신청에서 새 대표번호 신청 또는 보유 대표번호 연결을 고릅니다. 이미 개통한 070이 착신 대상이 되며, 대표번호 비용·통신사 서류·착신 설정·개통 시험은 별도로 확인합니다. 신청 접수만으로 결제되거나 연결이 완료되지 않습니다.

이미 배정된 번호가 있다면 삭제하거나 새로 신청할 필요가 없습니다. 본인·성인인증을 마친 뒤 같은 번호로 시험 전화하세요. 고객 배정 해제는 통신사 계약 해지와 다르며, 해제된 번호는 운영팀의 재배정 대기 정책을 따릅니다.

대표번호 상태 확인

설정 > 전화 > 전화 사용 전 본인·성인인증에서 조직 소유자 또는 관리자가 페이레터 본인인증으로 만 19세 이상임을 확인해야 번호 발급과 전화 사용이 가능합니다. 미성년자는 전화 서비스를 이용할 수 없습니다. 휴대폰 본인인증을 누른 뒤 동의하고 인증하기로 진행합니다. 동의 내용은 내용 보기에서 확인할 수 있습니다. 전화를 거는 일반 고객에게는 이 인증을 요구하지 않습니다. 본인인증은 별도의 사업자 확인·통신사 개통 서류를 대체하지 않습니다.

설정 > 전화 또는 홈의 전화 설정에서 다음을 확인합니다.

고객에게 안내할 대표번호가 맞는가
개통 또는 번호 연결 상태가 사용 중인가
전화 제품이 중지 상태가 아닌가
테스트 전화를 걸었을 때 라이브CS 첫 인사가 들리는가

번호가 준비 중이라면 AI 설정을 저장할 수는 있지만 실제 수신 테스트는 최종 배정 후 가능합니다. 기존 번호가 표시돼도 본인·성인인증이 미완료면 통화를 받을 수 없습니다.

전화를 쉬게 하거나 안내만 할 때

대표번호를 해지하지 않고 AI 직원 > 목소리·연결 설정 > 전화 응대 상태에서 운영 방식을 바꾸고 저장하고 적용을 누릅니다.

AI가 응대하기: 응대 지침과 사업장 정보를 사용하고 필요하면 담당자에게 연결합니다.
안내만 하기 / 잠시 쉬기: 입력한 안내를 읽습니다. 안내 후 통화를 끝내거나 콜백을 접수하도록 선택할 수 있습니다.

다시 받으려면 AI가 응대하기로 바꾸고 저장하세요. 기존에 자동 재개 시간이 있으면 화면에 표시됩니다. 발신번호를 확인할 수 없는 전화는 콜백 연락처를 남길 수 없습니다.

AI 직원에서 정할 것

사람에게 연결하는 전화 접수

사람에게 연결하는 전화 접수에서 안내 후 바로 담당자 연결 또는 용건을 듣고 담당자 연결을 고릅니다. 직원이 한 명이라면 용건 질문 없이 바로 연결할 수 있습니다. 용건 모드는 짧게 들은 문의를 담당 분야에 연결하며 모호한 문의와 0번은 대표 접수로 보냅니다.

안내 음성 7개를 올리고 미리 들은 뒤 승인·저장합니다. 직접 녹음한 음성이나 미리 생성한 음성을 사용할 수 있으며 각 안내는 20초 이하여야 합니다. 첫 인사에는 자동 접수와 녹음을 안내하세요. 담당자 앱의 수신 준비와 기존 업무시간 설정을 사용하며, 연결하지 못하면 고객의 재연락 의사를 확인합니다. 발신번호가 없으면 콜백을 자동 접수하지 않습니다.

이 모드의 첫 지원 대상은 담당자 앱입니다. 일반 유선·휴대전화로의 전환은 아직 지원하지 않습니다. 기존 AI 응대 설정은 선택 기능 · AI 상담 설정에서 확인할 수 있습니다.

대화로 AI 응대 설정

AI 직원의 설정 대화에서 원하는 응대 방식을 평소 말하듯 적고 보내기를 누릅니다. 응대 방식 정하기, 영업시간 설정, 담당자 연결, 모르는 질문 처리, 사업장 정보·지식을 눌러 대화를 시작할 수도 있습니다.

예를 들어 “답변은 짧고 친절하게 해 줘”, “모르는 내용은 추측하지 말고 콜백을 받아 줘”라고 요청하세요. 필요한 정보가 부족하면 한 가지씩 되묻습니다. 변경안을 확인하고 적용을 누르면 다음 전화부터 사용하며, 진행 중인 통화의 설정은 바뀌지 않습니다. 이전 설정은 설정 이력에서 확인합니다.

이름, 말투, 답변 길이, 영업시간, 문의별 담당자 연결, 전화 운영 방식도 같은 대화에서 요청합니다. 실제 번호·앱 연결 상태는 번호·앱 연결 확인에서 확인하고 목소리를 직접 고르거나 들어보려면 목소리·연결 설정을 펼치세요.

안드로이드 앱으로 전화 받기

번호·앱 연결 확인에서 번호와 본인·성인인증을 확인합니다.
담당자 앱을 설치하고 같은 계정·조직으로 로그인합니다.
알림·마이크 권한을 허용하고 앱의 전화 탭에서 전화 받을 수 있음을 확인합니다.
다른 전화로 대표번호에 걸어 “담당자 연결해 주세요”라고 말합니다. 앱에서 수락한 뒤 양쪽 목소리가 들리는지 확인합니다.

AI가 먼저 응대한 뒤 담당자를 연결합니다. 웹의 직접 해보기는 대표번호로 전화를 거는 기능이며 웹 브라우저에서 전화를 받는 기능은 아닙니다. 앱 설치·서버 준비 표시만으로 실제 음성 통화 검증이 끝난 것은 아닙니다.

좋은 첫 인사 예시는 다음과 같습니다.

안녕하세요. 런에이아이의 AI 상담원입니다. 예약, 이용 방법과 담당자 연결을 도와드릴게요. 무엇을 도와드릴까요?

첫 인사에서 AI임을 숨기지 않습니다. 고객이 “사람 맞나요?”라고 다시 물어야 알 수 있는 표현도 사용하지 않습니다.

응대 지침과 지식의 차이

입력할 내용	넣을 곳	예시
말투와 행동 원칙	AI 직원의 응대 지침	존댓말 사용, 한 번에 질문 하나만 하기
요금, 기능, 운영시간	지식	기본 상담 요금, 평일 운영시간
직원용 작성 기준	내부 작성 지침	상담 요약에서 요청 기한을 먼저 표시
사실을 모를 때의 처리	응대 지침	추측하지 말고 담당자 연결 제안

AI에 맡기지 않을 일

다음 업무는 AI가 확정하거나 대신 판단하지 않고 사람에게 넘깁니다.

카드번호, 주민등록번호와 비밀번호 같은 민감정보 수집
지식이나 시스템 조회 결과에 없는 가격, 재고, 일정과 정책 확정
의료·법률·금융 분야의 전문적인 결론
환불, 보상, 계약 해지처럼 회사의 최종 승인이 필요한 결정
사고, 위협, 응급상황과 심한 불만처럼 즉시 사람이 판단해야 하는 문의

자세한 기준과 점검 방법은 AI 안전 운영에서 확인하세요.

테스트 질문 5개

실제 고객이 자주 물을 표현으로 확인하세요.

어떤 서비스를 하나요?
운영시간은 언제인가요?
요금은 얼마인가요?
예약을 변경하고 싶어요.
담당자 연결해 주세요.

틀린 답을 했다면 지식을 먼저 고치고 다시 적용합니다. 담당자 연결이 되지 않으면 상담원 연결의 운영시간, 팀원 준비와 실패 방식을 확인하세요.