지식 추가와 적용

지식은 AI 직원이 고객에게 사실을 안내할 때 참고하는 자료입니다. 위키를 알거나 개발 문법을 사용할 필요가 없습니다.

가장 쉬운 추가 방법

지식 > 지식 추가를 누르면 두 가지 방법이 보입니다.

홈페이지에서 가져오기

회사 홈페이지에 서비스, 요금, 이용 방법이 이미 있다면 이 방법을 권장합니다.

홈페이지에서 가져오기를 선택합니다.
로그인 없이 누구나 볼 수 있는 홈페이지 주소를 입력합니다.
페이지 확인하기를 누릅니다.
찾은 페이지에서 필요한 항목을 최대 10개까지 고릅니다.
선택한 페이지 가져오기를 누릅니다.
문장을 검토하고 오래된 정보나 광고 문구를 정리합니다.
AI 답변에 적용을 누릅니다.

가져온 내용은 자동으로 고객 답변에 쓰이지 않습니다. 내용을 확인한 뒤 AI 답변에 적용을 눌러야 합니다.

홈페이지가 느리거나 응답하지 않으면 최대 1분까지 기다린 뒤 안내를 표시합니다. 기다리는 동안 취소를 눌러 언제든 멈출 수 있습니다.

홈페이지 내용이 바뀌었을 때

지식 목록에서 해당 사이트의 다시 가져오기를 누릅니다. 찾은 페이지 중 기존에 가져온 페이지가 있으면 그 항목들이 먼저 선택됩니다. 갱신할 페이지와 새로 추가할 페이지를 확인한 뒤 가져오세요.

문서 한 건만 갱신하려면 그 문서를 열고 원본에서 다시 가져오기를 누릅니다. 저장하지 않은 편집이 있으면 버릴지 확인하므로, 보존할 내용은 먼저 저장하세요. 원본이 이미 같은 내용이면 새 버전을 만들지 않고 같다는 안내를 표시합니다.

내용이 달라져 새로 저장되어도 고객 응대에는 바로 반영되지 않습니다. 가져온 내용을 검토한 뒤 AI 답변에 적용을 눌러야 합니다.

직접 작성하기

짧은 안내, 내부 확정 정책 또는 홈페이지에 없는 내용을 등록할 때 사용합니다.

항목	작성 방법
적용 범위	모든 서비스에서 쓰면 공통 지식, 특정 제품만 쓰면 해당 프로젝트
내용 종류	기능, 요금, 예약, 운영, 보안 등 가장 가까운 항목
제목	고객 질문을 알아보기 쉬운 짧은 문장
참고 자료	확인한 홈페이지 주소나 파일 이름. 없으면 비워도 됨
고객에게 안내할 내용	평소 사용하는 문장으로 확정된 사실만 작성
변경 메모	무엇이 바뀌었는지 팀원이 알 수 있게 기록. 선택 사항

문서 키는 화면에서 입력하지 않습니다. 라이브CS가 지식을 구분하기 위한 내부 식별값을 자동으로 관리하므로 제목과 안내 내용에 집중하면 됩니다.

잘 답하는 지식 작성법

한 문서에는 한 주제를 넣고, 고객이 묻는 표현과 답을 함께 적으면 좋습니다.

제목: 상담 가능 시간

평일 상담은 오전 9시부터 오후 6시까지입니다. 오후 12시부터 1시까지는 점심시간입니다. 토요일, 일요일과 공휴일은 상담하지 않습니다. 운영시간 밖에 접수된 문의는 다음 영업일에 담당자가 확인합니다.

다음 내용은 넣지 마세요.

확정되지 않은 가격과 출시 예정 기능
고객 개인정보, 비밀번호, 비밀키
내부 서버 주소와 직원만 알아야 하는 절차
다른 회사에서 복사한 저작권 자료

현재 사용 중인 내용과 변경사항

상태	의미
저장한 변경사항 있음	저장했지만 AI 답변에는 아직 사용하지 않음
적용 준비 중	AI가 새 내용을 찾을 수 있도록 준비하는 중
사용 중	전화와 웹 상담에서 사용할 수 있음
오류	준비 도중 실패함. 문서를 열면 실패한 이유가 함께 표시됩니다

문서를 열면 먼저 현재 AI 답변에 사용 중인 내용이 보입니다. 내용을 고쳐 변경사항 저장만 누르면 고객 응대는 기존 내용을 그대로 사용합니다. 바꾼 내용을 실제 응대에 쓰려면 AI 답변에 적용을 누르세요. 과거 기록이 필요할 때만 설정 이력을 확인하면 됩니다.

AI 답변에 적용을 누르면 준비가 끝날 때까지 화면이 상태를 계속 확인합니다. 보통 몇 초에서 몇십 초가 걸리고, 끝나면 사용 중 또는 오류로 바뀝니다.

준비가 실패했을 때

문서를 열면 실패한 이유가 빨간 안내로 표시됩니다. 내용을 고칠 필요가 없더라도 AI 답변에 적용을 다시 누르면 준비를 처음부터 시도합니다. 같은 오류가 반복되면 master@runai.kr로 문의해 주세요.

먼저 올린 문서가 아직 준비 중이면 “이전 발행이 아직 색인 중입니다”라고 알립니다. 잠시 뒤 상태가 바뀌면 다시 적용하세요.

필요 없어진 문서 삭제

문서를 열고 편집기 오른쪽 아래의 삭제를 누릅니다. 확인창에서 한 번 더 물어본 뒤 지웁니다.

삭제한 문서는 목록에서 사라지고 AI 답변에도 더 이상 쓰이지 않습니다.
검색 자료에서 지우는 정리는 뒤에서 이어지며, 보통 1분 안에 끝납니다.
되돌릴 수 없습니다. 같은 내용이 다시 필요하면 새로 등록해야 합니다.

삭제는 조직 관리자만 할 수 있습니다.

문서가 많을 때

목록은 최근에 고친 순으로 100건까지 보여 줍니다. 그보다 많으면 목록 위에 전체 개수와 숨은 문서 수를 안내합니다. 왼쪽에서 쓰는 곳(공통 지식 또는 프로젝트)을 골라 범위를 좁히면 나머지 문서를 확인할 수 있습니다.

공통 지식과 프로젝트 지식

여러 브랜드나 서비스를 운영할 때 적용 범위를 나눕니다.

회사 주소, 개인정보 처리처럼 모두 같은 내용은 공통 지식
제품별 요금, 지점별 운영시간처럼 다른 내용은 해당 프로젝트 지식

범위를 잘못 선택하면 다른 서비스의 고객에게 엉뚱한 답을 할 수 있으므로 적용 전에 한 번 더 확인하세요.