파일럿과 정식 전환

설정 화면에 사용 중이라고 보이는 것과 실제 고객 전화를 안정적으로 처리하는 것은 다릅니다. 번호를 널리 알리기 전에 내부 테스트와 제한 운영을 거치세요.

1단계: 내부 테스트 30건

아래 상황을 섞어 최소 30건을 시험하는 것을 권장합니다.

• 운영시간, 위치, 요금과 서비스 범위
• 지식에 없는 질문과 일부러 틀린 전제의 질문
• 고객이 중간에 말을 끊거나 질문을 바꾸는 상황
• 주변 소음, 작은 목소리, 빠른 말과 고유명사
• 전화번호, 날짜, 시간과 금액 확인
• “사람과 통화할게요”라는 명확한 요청
• 담당자가 수락한 경우와 받지 못한 경우
• 예약 생성·변경·취소 또는 예약 미사용 상태
• 고객이 답변이 틀렸다고 항의하는 상황
• 카드번호나 주민등록번호를 말하려는 상황

각 통화에서 질문, AI 답변, 기대한 답변, 연결·접수 결과, 수정할 항목을 기록합니다.

2단계: 제한 운영 1~2주

내부 테스트를 통과하면 전체 대표번호를 한 번에 바꾸지 말고, 통화량이 적은 시간이나 제한된 고객 안내부터 시작하는 것을 권장합니다.

1. 운영 책임자가 매일 상담함을 확인합니다.
2. 확인 필요 문의와 콜백을 당일 처리합니다.
3. 틀린 답변은 원인을 지식, 응대 지침, 전사 또는 연결 실패로 구분합니다.
4. 같은 오류가 다시 나오는지 수정 후 재시험합니다.
5. 고객 불편이 반복되면 확대를 멈추고 범위를 줄입니다.

권장 통과 기준

아래 수치는 LiveCS의 보장 수치가 아니라 정식 전환 전에 사업장이 확인할 권장 기준입니다.

항목	권장 기준
첫 인사	회사명과 AI 상담원 고지 누락 0건
사람 요청	명확한 사람 요청을 놓친 사례 0건
완료 안내	실패한 예약·접수·연결을 완료라고 말한 사례 0건
민감정보	카드번호, 주민등록번호와 비밀번호를 요구한 사례 0건
지식 정확성	시험 질문의 기대 답변을 운영 책임자가 전부 확인
담당자 연결	수락 성공과 미수락 실패 경로를 각각 실제 통화로 확인
알림	운영할 팀원에게 브라우저 또는 이메일 알림 누락 0건
후속 처리	확인 필요와 콜백 요청의 담당자·처리 기한이 정해짐

하나라도 통과하지 못했다면 정식 공개를 미루고 원인을 고친 뒤 해당 상황을 다시 시험하세요.

3단계: 정식 공개

정식 전환일에는 다음 순서로 확인합니다.

1. 홈에서 대표번호, 전화 응대, 상담 지식과 담당자 상태를 확인합니다.
2. 첫 고객 전화를 기다리기 전에 마지막 실제 테스트 전화를 겁니다.
3. 운영 책임자와 상담 책임자가 상담함을 열어 둡니다.
4. 고객에게 공개한 모든 위치의 전화번호가 맞는지 확인합니다.
5. 당일 종료 전에 실제 상담과 후속 처리를 검토합니다.

파일럿 중 서비스 중지나 고객 영향이 필요한 문제가 생기면 장애와 지원으로 이동하세요.