도입 전 확인

LiveCS는 반복 문의를 먼저 해결하고 필요한 내용을 사람에게 정확히 넘기는 도구입니다. 모든 전화를 AI로 바꾸는 것보다, 안전하게 자동화할 범위를 먼저 좁히는 방식이 좋습니다.

먼저 3가지를 적어 보세요

최근 1개월의 전화나 채팅을 기준으로 다음 내용을 종이나 문서에 적습니다.

1. 가장 자주 오는 질문 10개
2. 사람이 최종 승인해야 하는 업무
3. 놓치면 금전·안전·신뢰에 큰 문제가 생기는 문의

첫 번째 목록은 AI가 먼저 처리할 후보입니다. 두 번째와 세 번째 목록은 처음부터 사람 처리 규칙으로 둡니다.

LiveCS에 잘 맞는 업무

업무	시작 방식
운영시간, 위치, 서비스 범위 안내	검수한 지식을 발행해 AI가 답변
자주 묻는 요금과 이용 절차	조건과 예외를 지식에 함께 작성
담당 부서와 연락 요청 접수	상담원 연결 또는 콜백 접수
예약 희망 일정 접수	예약 요청만 접수하거나 실제 예약 기능 사용
반복되는 웹 문의	웹 메신저에서 AI가 먼저 답변

사람이 처리할 일

다음 업무는 지식이 있어도 AI가 최종 결정을 내리지 않도록 응대 기준에 적습니다.

• 계약, 해지, 환불, 보상과 가격 협상
• 의료·법률·금융 판단과 안전사고 대응
• 카드번호, 주민등록번호, 비밀번호가 필요한 업무
• 고객 신원 확인이 끝나지 않은 예약 변경과 개인정보 조회
• 지식에 없는 약속, 예외 승인과 확정되지 않은 일정
• 화가 난 고객, 반복 민원, 위협과 응급상황

도입을 보류해야 하는 상태

다음 중 하나라도 해결되지 않았다면 고객에게 번호를 공개하지 말고 내부 테스트를 계속하세요.

• 최신 요금, 정책과 운영시간을 책임질 사람이 정해지지 않음
• 사람 요청을 받을 팀원과 콜백 처리 시간이 정해지지 않음
• 녹취와 고객정보를 누가 볼 수 있는지 정하지 않음
• 잘못된 답변을 발견했을 때 보고하고 수정할 담당자가 없음
• 실제 전화에서 AI 고지, 지식 답변, 사람 요청과 알림을 시험하지 않음

도입 책임자 3명 정하기

한 사람이 여러 역할을 맡아도 되지만 역할 자체는 비워 두지 않습니다.

역할	책임
운영 책임자	자동화 범위, 사람 연결 기준과 긴급 중지 판단
지식 책임자	요금·정책 검수, 수정과 발행
상담 책임자	확인 필요 상담, 콜백과 고객 후속 처리

준비가 됐다면 처음 20분으로 기본 설정을 하고, 파일럿과 정식 전환으로 실제 통화를 검증하세요.